Як взаемодiяти з проблемними людьми
Рой Лiллей

Проблемнi люди – замкненi, агресивнi, токсичнi, надто чутливi чи надто амбiтнi… Щоб робота була ефективною, ми маемо знайти пiдхiд до кожного з них. У цiй книжцi зiбрано поради, як швидко та правильно визначити проблемнi сторони кожноi людини i зробити iх корисними.

Отже…

Як взаемодiяти – встановлення контакту i спiвпраця.

Як керувати – методи i прийоми

Як отримати бажаний результат – стратегiя i практичнi навички.

Лiллей Рой

Як взаемодiяти з проблемними людьми

Шановний читачу!

Спасибi, що придбали цю книгу.

Нагадуемо, що вона е об’ектом Закону Украiни «Про авторське i сумiжнi право», порушення якого караеться за статтею 176 Кримiнального кодексу Украiни «Порушення авторського права i сумiжних прав» штрафом вiд ста до чотирьохсот неоподатковуваних мiнiмумiв доходiв громадян або виправними роботами на строк до двох рокiв, з конфiскацiею та знищенням всiх примiрникiв творiв, матерiальних носiiв комп’ютерних програм, баз даних, виконань, фонограм, програм мовлення та обладнання i матерiалiв, призначених для iх виготовлення i вiдтворення. Повторне порушення караеться штрафом вiд тисячi до двох тисяч неоподатковуваних мiнiмумiв доходiв громадян або виправними роботами на строк до двох рокiв, або позбавленням волi на той самий строк, з конфiскацiею та знищенням всiх примiрникiв, матерiальних носiiв комп’ютерних програм, баз даних, виконань, фонограм, програм мовлення, аудiо -i вiдеокасет, дискет, iнших носiiв iнформацii, обладнання та матерiалiв, призначених для iх виготовлення i вiдтворення. Кримiнальне переслiдування також вiдбуваеться згiдно з вiдповiдними законами краiн, де зафiксовано незаконне вiдтворення (поширення) творiв.

Книга мiстить криптографiчний захист, що дозволяе визначити, хто е джерелом незаконного розповсюдження (вiдтворення) творiв.

Щиро сподiваемося, що Ви з повагою поставитеся до iнтелектуальноi працi iнших i ще раз Вам вдячнi!

Про книжку

Це не та книжка, яку потрiбно прочитати вiд початку до кiнця. Це не «Вiйна i мир», хоча, якщо вам трохи пощастить, ви дiзнаетеся з неi, як мати бiльше миру, нiж вiйни.

Ви дiзнаетеся, як зануритися глибше, подивитися уважнiше на проблемну людину чи на ситуацiю, знайти рiшення, дiяти i рухатися далi. Життя занадто коротке, щоб провести його у скандалах iз людьми.

Ця книжка призначена для того, щоб розмальовувати ii каракулями, виривати з неi сторiнки i робити все те, за що вас у школi могли залишити на другий рiк! Ця книжка – джерело, але не довiдник. Книжка, у яку можна зануритися, але у якiй не можна загрузнути.

Це книжка, яку можна використати для покращення своеi продуктивностi або як джерело iдей для роботи в групах, щоб покращити ефективнiсть своеi команди.

Якщо ви не знали, то проблемнi люди можуть cтати прокляттям усього вашого життя, плямою на вашому пейзажi, а робота з ними може перетворитися на суцiльний кошмар. Щойно отримаете ключ, ви зможете розкрити iх, вплинути на них, змусити працювати на вас, а вони цього нiколи не помiтять.

Правило перше

Не iснуе проблемних людей. Просто е люди, мати справу з якими ми маемо навчитися.

Правило друге

Перечитайте правило перше.

Роздiл ?

Короткий курс взаемодii мiж людьми

Уся ця книжка – про те, як мати справи iз проблемними людьми. Зрозумiли? Не з проблемними ситуацiями чи питаннями. Ми концентруемося на людях. Звiсно ж, проблемнi люди приведуть за собою поганi для вас часи, жахливi ситуацii та дивнi питання, якi слiд розв’язати. Однак у центрi цього всього – люди. Щоб зрозумiти людей, те, як вони живуть, про що думають, чому дiють i чому дiють саме так, ми можемо забути про поганi часи, жахливi ситуацii та дивнi питання.

Якщо ми посадимо насiння, а квiтка не виросте – не варто винуватити квiтку. Рiч може бути у грунтi, добривi або нестачi води. Хто знае? Ми просто визначаемо, у чому проблема, i розв’язуемо ii.

Якщо проблеми в сiм’i, з колегами або друзями, який сенс винуватити iх? Визначте, у чому проблема, а тодi розв’яжiть ii.

Хто проблемний? Я?

Так, ви! Перш нiж задумаетеся про те, як мати справу iз проблемними людьми, почнiмо з вас. Чи складна ви людина? Чи здатнi ви скандалити? Чи е у вас проблеми? Спробуйте виконати вправу, наведену нижче. Чи вважаете ви, що цi фрази притаманнi проблемним людям? Мабуть, нi. Вправа допоможе вам оцiнити себе та чесно визначити, чи не могли б ви самi бути проблемною людиною.

Вправа

Порахуйте, скiльки разiв на тиждень ви вживаете фрази, наведенi нижче.

Подумайте про вплив цих фраз на вашу взаемодiю з людьми.

Пiдказка

Справдi проблемнi люди, найiмовiрнiше, егоiстичнi та зосередженi на собi. На вас iм плювати. Вони думають про себе. Тож не дозволяйте iм вивести себе з рiвноваги. Для тих, хто мае справу з проблемними людьми, правило номер один: не переходьте на особистостi.

Отже, що слiд робити, коли ви стикаетеся iз проблемною людиною? Усе дуже просто. До того як

и з нею зiштовхнетеся, пiдготуйтеся. Ви можете це зробити за допомогою методу, описаного на схемi.

Пiдготовка до зустрiчi iз проблемною людиною

Це не означае, що ви маете дозволити грубим людям вас зневажати. Це означае, що ви не маете встрянути у кулачний бiй.

Вправа

Наступного разу, коли хтось буде з вами грубий, спробуйте сказати: «Я не зовсiм розумiю, що означае твое зауваження. Можеш пояснити?» Зазвичай це знижуе тон спiвбесiдника. А коли опонент заспокоiться, не забудьте додати «будь ласка».

Ось деякi поганi для вас новини: хорошi люди не завжди вас любитимуть. Так, я знаю, що свiт був би набагато простiшим, якби всi навколо обожнювали вас, але такого не буде. Люди мають рiзнi бiографii, освiту, перспективи та амбiцii. Вони по-рiзному мотивованi й по-рiзному думають. Але вони досi приемнi люди!

Подумайте про це! Жорстока правда в тому, що iм плювати на вас. Це може вас шокувати, але у свiтi дуже мало людей, яким справдi цiкава ваша доля. Це може бути ваша мама, вона, найiмовiрнiше, любить вас; ваша сiм’я, друга половинка i, можливо, декiлька друзiв. Однак у критичний момент ви можете покладатися лише на себе.

Те, як ми поводимося одне з одним, переважно е результатом того, як ми одне до одного ставимося. Бiльшiсть людей нейтральнi, деякi – вiдвертi антагонiсти, але суть у тому, що бiльшiсть людей не дуже щодо вас хвилюються.

Усе навiть гiрше! Проблемнi люди взагалi про вас не думають. Вони думають про себе. Вони повнiстю замкнутi на собi. Ось чому вони проблемнi.

Що ви можете з цим зробити? Гiрка правда – небагато чого! Імовiрнiсть, що ви iх змiните, надзвичайно мала. Навiщо турбуватися? Існуе значно простiший шлях.

Запам’ятайте ось що: проблемнi люди передбачуванi. Уникайте конфлiктiв. Якщо можете, краще не сперечайтеся. Вирiшуйте суперечку, шукаючи авторитетне джерело, яке е нейтральним. Книга правил, системний протокол, посiбник з експлуатацii чи полiтика компанii може дати вiдповiдь на будь-яке запитання. Не переходьте на особистостi.

Це дуже полегшить вам життя. Як часто ви чули: «Ой, не сперечайся з ним, вiн нещасний» чи «Не питай ii, вона у всьому знайде провину»?

Розумiете, проблемнi люди е проблемними не тiльки у стосунках iз вами. Вони зацикленi на собi й зазвичай е проблемними для всiх людей навколо.

Пiдказка

Передбачувати легко. Ви можете пiдготуватися до зустрiчi iз проблемною людиною, розробити план, продумати сюжет, скласти схему та змову проти них. Вони загрузли у собi. Маневр – це все, що вам потрiбно.

Це не означае, що ви маете бути занадто поступливими або ж, навпаки, вiдштовхувати вiд себе людину. Це означае, що ви маете використовувати свiй мозок замiсть емоцiй. Хитрiсть у тому, щоб заздалегiдь вирiшити, що ви хочете отримати вiд зустрiчi, вiдповiдно все розпланувати i дiяти. У таблицi наведено декiлька прикладiв.

Пiдходи до взаемодii iз проблемними людьми

Стратегiя дуже проста. Ви не зможете змiнити проблемну людину, якщо проблемнi й ви. Вони не думають про вас. Вони думають про себе. Вирiшивши, чого саме ви вiд них хочете, та пiдготувавшись до маневру, ухилянь, змiн – називайте це як хочете,– ви зможете виграти. Ви отримаете те, чого хочете.

Це настiльки просто, що врештi-решт ви захочете, щоб усi навколо були проблемними, тому що такi проблеми справдi просто розв’язати.

Висновки

? Перший факт, що допоможе вам зрозумiти, як мати справу iз проблемними людьми, полягае у тому, що всi ми рiзнi – i це добре! Однак, зрештою, всi думають про себе; рiч не в вас.

? Не забудьте помiркувати над тим, що саме ви можете бути проблемною людиною! Будьте чесними iз самими собою щодо цього.

? Видiлiть час, щоб пiдготуватися до зустрiчi iз проблемною людиною.

? Щойно ви вирiшили, що саме вам потрiбно вiд зустрiчi iз проблемною людиною, можете застосувати свiй пiдхiд до неi й маневрувати навколо будь-чого.

Роздiл ?

Сiм класичних типiв проблемних людей

(або як здаватися експертом, коли потрiбно випити чашку кави)

Занадто зайнятi, щоби просто зараз прочитати цiлу книжку? Нiчого страшного, вiзьмiть перерву i прочитайте декiлька наступних сторiнок – це все, що вам зараз потрiбно. Ви станете експертом!

Впiзнаете когось?

Існуе сiм основних типiв проблемних людей. Далi у книжцi я розглянув ще бiльше типiв, але всi вони е похiдними вiд семи смертних грiхiв. Ось короткий посiбник для того, щоб стати експертом, спираючись на погляди деяких провiдних мислителiв.

Сiм типiв особистостi

Вправа

Зазирнiть у минуле i згадайте досвiд спiвпрацi iз проблемними людьми. Позначте типи людей, iз якими ви стикалися. Тепер оцiнiть рiвень iхньоi проблемностi, при цьому 1 – найменш проблемний. Це мае допомогти вам розiбратися, над взаемодiею iз яким типом проблемних людей слiд попрацювати бiльше.

По-перше, дiагноз

Якi вони? Бред МакРей, автор Negotiating and Influencing Skills: The art

f creating and claiming value, пропонуе чотири кроки для точного дiагностування людини.

? Перше, що ви маете зробити,– це згадати, чи помiчали ви подiбну поведiнку цiеi людини у трьох ситуацiях. Причина в тому, що першi два рази – це, мабуть, збiг, але третiй – iмовiрно, закономiрнiсть.

? Друге, що потрiбно зробити,– це помiтити, чи дiйсно людина переживае стрес. Стрес може бути причиною несприятливоi поведiнки, тож не е регулярним явищем.

? По-трете, запитайте себе, чи страждаете ви вiд будь-якого стресу. Ваш стрес може призвести до того, що ви бачите свiт не таким, який вiн насправдi.

? Четверте: чи мали ви дорослу розмову з цiею людиною? Бувае, що людина не знае, що ii поведiнка становить для вас проблему, а розмова може прояснити, що це просте непорозумiння.

МакРей каже: «Причина, через яку люди потрапляють у складнi ситуацii з проблемними людьми, полягае в тому, що вони дозволяють себе емоцiйно зачепити. Що бiльше ми намагаемося звiльнитися вiд цих ситуацiй, то бiльше потрапляемо в пастку, i хтось iз нас ламаеться».

Чому проблемнi люди нас зв’язують та стримують? Повернiмося до МакРея: усi люди мають цiнностi або переконання, якi координують iхню поведiнку протягом усього життя й особливо пiд час спiвпрацi з iншими людьми. Набiр iндивiдуальних цiнностей е унiкальним для кожного.

Ось перелiк 15 найпоширенiших основних переконань згiдно з МакРеем.

? Мене повиннi всi любити або сприймати.

? Я повинен бути iдеальним у всьому, що роблю.

? Усi люди, з якими я працюю або з якими живу, повиннi бути досконалими.

? Я не маю чiткого контролю над тим, що зi мною вiдбуваеться.

? Легше уникнути труднощiв i вiдповiдальностi, нiж стикатися з ними.

? Необхiдно уникати розбiжностей i конфлiктiв будь-якою цiною.

? Усi люди, i я зокрема, не змiнюються.

? Деякi люди завжди хорошi, а деякi завжди поганi.

? Свiт повинен бути досконалим, i якщо це не так, то вiн страшний i катастрофiчний.

? Люди тендiтнi й потребують захисту вiд правди.

? Люди iснують для того, щоб зробити мене щасливим, i я не можу бути щасливим, якщо вони не зроблять мене таким.

? Кризи незмiнно деструктивнi, i з них не може вийти нiчого хорошого.

? Десь там е iдеальна робота, iдеальне рiшення, iдеальний партнер i так далi, i все, що менi потрiбно зробити,– це знайти iх.

? У мене не мае бути проблем. Якщо вони е, це означае, що я некомпетентний.

? Є один i тiльки один спосiб розв’язати будь-яку ситуацiю.

Вправа

Погляньте на перелiк переконань. Вирiшiть, яке з них найбiльше стосуеться вас. Тепер подумайте про складну ситуацiю, у яку ви потрапляли. Чи допоможе це вам зрозумiти, чому ситуацiя була для вас складною? Розумiння приводить до кращого контролю над собою i своiми емоцiями.

Пiдказка

Згiдно з МакРеем, якщо ми вивчимо перший крок самоконтролю, то ми матимемо бiльше шансiв контролювати людей та впливати на ситуацii.

Роберт Бремсон, автор Coping with Difficult People, радить, як ми можемо дiяти, коли зустрiнемо проблемних людей будь-якого iз семи типiв. Нижче наведено короткий огляд його порад.

Пiдсумки

? Існуе сiм типiв проблемних людей, з якими ви можете стикнутися: 1) ворожi та агресивнi; 2) люди, якi постiйно жалiються; 3) тихi, спокiйнi, мовчазнi люди; 4) надмiрно сприятливi люди; 5) негативiсти, 6) усезнайки; 7) нерiшучi люди.

? Можливо, вам буде легше мати справу з одними проблемними людьми, нiж з iншими. Якщо ви зрозумiете, з людьми якого типу вам важче взаемодiяти, то знатимете, над чим слiд попрацювати.

? Проблемнi люди рiзних типiв можуть по-рiзному реагувати на ситуацiю, отже, адекватний аналiз того, до якоi категорii належить та чи iнша особа, надзвичайно важливий.

Роздiл ?

Як мати справу iз проблемними керiвниками

Мозок – надзвичайний орган; вiн починае працювати в той момент, коли ви встаете вранцi, i не зупиняеться, поки не дiстанетеся до офiсу.

    Роберт Фрост

Людей пiдвищують, i вони стають керiвниками з будь-яких причин. Деякi – тому що дiйсно хорошi в тому, що роблять, добре керують людьми та розв’язують ситуацii, розумiють загальну картину i легко дiляться iдеями. Такi керiвники нiби падають iз небес. На жаль, багато керiвникiв вилазять iз пекла! Але помiркуймо про певнi сценарii, якi можуть призвести до такоi прикроi ситуацii.

? У технiчно орiентованих компанiях боси можуть бути пiдвищенi завдяки своiм технiчним знанням. Але, коли йдеться про людей, цi боси не обов’язково матимуть навички, необхiднi для керування командою.

? У сiмейному бiзнесi член сiм’i може взяти на себе цю посаду як належне.

? У корпорацiях боси можуть стати босами у зв’язку iз заздалегiдь визначеним шляхом розвитку, а не тому, що вони досягли необхiдного рiвня компетентностi.

? У деяких не дуже привабливих галузях та державних службах популярнi боси, якi бiльше нiде не могли знайти роботу.

? У торговельному бiзнесi успiшнi менеджери з продажу можуть покинути те, що в них добре виходить, припинит

продавати i стати некомпетентними керiвниками.

? У компанiях, де безлiч проблем, у ролi начальника виступае бухгалтер.

? У бiзнесi, що швидко зростае, бос, як правило, не такий професiйний та компетентний, яким мiг би бути.

Чи можна десь знайти хорошого керiвника? Звiсно, так. Але керiвники не завжди стають керiвниками тому, що вони хорошi керiвники. Зазвичай, щоб отримати табличку «Керiвник» на своiх дверях, достатньо бути хорошим у чомусь, мати хорошi технiчнi навички або довго працювати на компанiю. Однi керiвники iдеально виконують свою роботу, iншi стають ходячими кошмарами.

Усерединi кожного нещасного боса промовляе голос, який нагадуе, наскiльки вiн нещасний. Отже, що роблять такi керiвники? Вони компенсують. Вони долають свою невпевненiсть, стаючи карикатурами iдеального, на iхню думку, боса. Якщо нiхто не навчив iх менеджменту, управлiнню людьми та роботi з людськими ресурсами, що вони мають зробити? Вони вдають iз себе керiвникiв. Вони стають зарозумiлими, войовничими, кричать, волають i манiпулюють. Вони не можуть попросити про щось. Вони егоiстичнi й небезпечнi. І з ними дуже легко мати справу!

Насамперед вони е керiвниками i можуть вказати вам на дверi. Отже, якщо ви хочете наприкiнцi мiсяця поговорити про пiдвищення платнi, пам’ятайте, що слiд бути дипломатичними. Нехай керiвник вiдчувае, що контролюе ситуацiю,– навiть якщо контролюете ii ви!

Злий керiвник

Що робити, коли ви зрозумiли, що працюете на злого боса? Усе просто. Дозвольте йому бути злим! Що вам з того, що вiн хоче iстерити? Таке рiдко тривае бiльше вiд декiлькох хвилин. Дайте босовi погарячкувати, скипiти i вибухнути. Поки ви не приеднаетеся до цього процесу, ви в безпецi. Навiть якщо ви на сто вiдсоткiв правi, у вас е полiтика компанii, закон, Європейський суд з прав людини i всi ангели на небесах, якi на вашому боцi.

Пiдказка

Хитрiсть у тому, щоб не бути задiяним у iстерицi, поки вона не закiнчиться. Ось що вам потрiбно зробити. Просто скажiть: «Менi шкода, що вас настiльки це непокоiть, але треба рацiонально в усьому розiбратися. Я, напевно, зараз пiду i пiдiйду пiзнiше, коли ми обое зможемо все обмiркувати».

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ИТ».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию: Купить